دليل السفر: كيف تتعامل مع تأخر أو إلغاء رحلتك

لا تدع تأخر الرحلة يفسد سفرك

تخيّل المشهد: أنت في المطار، حقائبك جاهزة، وقلبك ينبض حماسًا للرحلة. ثم تنظر إلى شاشة المغادرات فتجد كلمة واحدة بجانب رقم رحلتك: "متأخرة" — أو الأسوأ: "ملغاة". هذا الموقف يواجه ملايين المسافرين سنويًا، لكن معظمهم لا يعرف أن لديه حقوقًا حقيقية قد تصل قيمتها إلى مئات اليوروهات. في هذا الدليل، سنشرح لك بالتفصيل ما يجب أن تفعله لحظة بلحظة، وما تستحقه قانونيًا، وكيف تحوّل هذا الموقف المزعج إلى تجربة تتعامل معها باحترافية.

حقوقك بموجب قانون EU261 الأوروبي

إذا كنت تسافر من مطار داخل الاتحاد الأوروبي — بغض النظر عن جنسية شركة الطيران — أو تسافر إلى مطار أوروبي على متن شركة طيران أوروبية، فأنت محمي بقانون EU261. هذا القانون من أقوى قوانين حماية المسافرين في العالم، ويمنحك تعويضات مالية واضحة لا تحتاج فيها إلى محامٍ.

مبالغ التعويض حسب المسافة

• رحلات أقل من 1,500 كم: تعويض يصل إلى 250 يورو
• رحلات بين 1,500 و3,500 كم: تعويض يصل إلى 400 يورو
• رحلات أكثر من 3,500 كم: تعويض يصل إلى 600 يورو

التعويض يُستحق عند التأخر لأكثر من 3 ساعات عند الوصول، أو عند إلغاء الرحلة دون إشعار مسبق بـ 14 يومًا على الأقل. الاستثناء الوحيد هو "الظروف الاستثنائية" مثل الأحوال الجوية القاسية أو الإضرابات الخارجة عن سيطرة شركة الطيران — لكن الأعطال الفنية ليست عذرًا مقبولاً، فهي مسؤولية الشركة.

ماذا عن الرحلات خارج أوروبا؟

إذا كنت تسافر على رحلة لا يشملها EU261، فحقوقك تعتمد على سياسة شركة الطيران نفسها وقوانين البلد الذي تسافر منه. معظم شركات الطيران الكبرى تلتزم بتقديم وجبات ومشروبات عند التأخر الطويل، وإقامة فندقية إذا امتد التأخر لليلة. لكنها غالبًا لن تقدم تعويضًا ماليًا ما لم يكن هناك قانون محلي يُلزمها. الدول العربية مثلاً لديها أنظمة مختلفة — في السعودية، هيئة الطيران المدني تُلزم الشركات بتعويضات محددة عند التأخر أو الإلغاء.

خطوات فورية عند التأخر أو الإلغاء

اللحظات الأولى بعد معرفة التأخر هي الأهم. لا تغادر المطار، ولا تحجز على حسابك الخاص قبل أن تتحدث مع شركة الطيران. إليك ما يجب فعله:

1. توجّه فورًا إلى مكتب شركة الطيران

لا تنتظر في صالة المغادرات وتتأمل الشاشة. اذهب مباشرة إلى مكتب الشركة في المطار واطلب معرفة السبب والبدائل المتاحة. اطلب كل شيء مكتوبًا — رسالة رسمية أو بريد إلكتروني يوثق التأخر أو الإلغاء وسببه. هذا التوثيق ذهبي عند تقديم أي مطالبة لاحقًا.

2. اطلب قسائم الطعام والإقامة

هذا حقك وليس لطفًا من الشركة. عند التأخر لساعتين أو أكثر، يحق لك الحصول على وجبة ومشروبات. وإذا امتد التأخر لليوم التالي، يحق لك إقامة فندقية مع النقل من وإلى المطار. لا تخجل من المطالبة بها — الموظفون مدرّبون على ذلك، لكنهم أحيانًا لا يعرضونها تلقائيًا.

3. احتفظ بكل إيصال

إذا اضطررت لشراء طعام أو مستلزمات أو حتى دفع ثمن فندق من جيبك، احتفظ بكل إيصال مهما كان صغيرًا. هذه الإيصالات هي دليلك لاسترداد المصاريف لاحقًا من شركة الطيران أو من تأمين السفر.

خيارات إعادة الحجز والاسترداد

عند إلغاء رحلتك، أمامك عادةً ثلاثة خيارات، ولك الحق في اختيار ما يناسبك:

• إعادة الحجز على أقرب رحلة متاحة: على نفس شركة الطيران أو شركة شريكة، دون أي تكلفة إضافية عليك
• إعادة الحجز في تاريخ لاحق يناسبك: إذا لم تعد الرحلة مناسبة لجدولك، يمكنك اختيار تاريخ آخر
• استرداد كامل ثمن التذكرة: نقدًا أو على بطاقة الائتمان — وليس قسيمة سفر، إلا إذا قبلت ذلك طوعًا

نصيحة مهمة: لا تقبل قسائم السفر بدلاً من الاسترداد النقدي إلا إذا كانت قيمتها أعلى بكثير من ثمن التذكرة. بعض الشركات تعرض قسائم بقيمة مضاعفة لإغرائك، وهذا قد يكون صفقة جيدة إذا كنت تسافر كثيرًا على نفس الشركة.

مطالبة تأمين السفر

إذا كان لديك تأمين سفر — وينبغي أن يكون لديك دائمًا — فإن التأخر لأكثر من 4 ساعات عادةً يُفعّل تغطية التأمين. معظم وثائق التأمين تغطي المصاريف الإضافية الناتجة عن التأخر مثل الطعام والإقامة، وبعضها يقدم تعويضًا مقطوعًا عن كل ساعة تأخير إضافية.

لتقديم مطالبة ناجحة، تحتاج إلى: تأكيد التأخر أو الإلغاء من شركة الطيران، جميع الإيصالات الأصلية، ونسخة من بطاقة الصعود. قدّم المطالبة خلال 30 يومًا من الحادثة لتجنب أي مشاكل.

تطبيقات تساعدك في المطالبة بالتعويض

لست مضطرًا لخوض معركة بيروقراطية وحدك. هناك تطبيقات متخصصة تتولى الأمر نيابةً عنك مقابل نسبة من التعويض:

• AirHelp: الأشهر في هذا المجال. تدخل بيانات رحلتك ويخبرك فورًا إذا كنت تستحق تعويضًا. يأخذون نسبة 35% تقريبًا لكن فقط إذا نجحوا في الحصول على التعويض
• Flightright: خدمة ألمانية قوية بنسبة نجاح عالية، متخصصة في قانون EU261
• ClaimCompass: بديل جيد يعمل بنفس المبدأ مع واجهة سهلة الاستخدام

هذه التطبيقات تعمل بمبدأ "لا تدفع إلا إذا ربحت". تقدم المطالبة نيابةً عنك، وتتواصل مع شركة الطيران، وإذا لزم الأمر تذهب إلى المحكمة. كل ما عليك هو تقديم بيانات رحلتك والتوقيع على تفويض.

رحلة الربط الفائتة: من يتحمل المسؤولية؟

هنا يأتي التمييز المهم الذي يجهله كثيرون. إذا حجزت رحلاتك كلها على حجز واحد — أي تذكرة واحدة تشمل كل الرحلات — فشركة الطيران مسؤولة عن إيصالك إلى وجهتك النهائية حتى لو فاتتك رحلة الربط بسبب تأخر الرحلة الأولى. ستعيد حجزك على أقرب رحلة وتتحمل تكاليف الانتظار.

أما إذا حجزت كل رحلة على حدة — وهو ما يفعله كثيرون لتوفير المال — فأنت وحدك المسؤول. إذا تأخرت الرحلة الأولى وفاتتك الثانية، لن تساعدك أي شركة. لهذا السبب، ننصح دائمًا بترك فارق زمني لا يقل عن 3 ساعات بين الرحلات المحجوزة بشكل منفصل.

كيف تقلل احتمالية التأخر من البداية؟

الوقاية خير من العلاج، وهناك خطوات بسيطة تقلل بشكل كبير من احتمالية تعرضك لتأخر أو إلغاء:

• احجز الرحلات الصباحية المبكرة: الطائرات التي تقلع في الصباح الباكر عادةً هي نفسها التي وصلت الليلة السابقة وباتت في المطار. احتمالية تأخرها أقل بكثير من رحلات المساء التي تتراكم عليها تأخيرات اليوم
• اختر الرحلات المباشرة كلما أمكن: كل رحلة ربط هي فرصة إضافية لحدوث مشكلة. الرحلة المباشرة تزيل هذا الخطر تمامًا
• تجنب الحجز في ساعات الذروة: المطارات المزدحمة في أوقات الذروة أكثر عرضة للتأخيرات. إذا كان لديك مرونة، اختر أوقاتًا أقل ازدحامًا
• راقب رحلتك قبل التوجه للمطار: استخدم تطبيقات مثل Flightradar24 أو FlightAware لمتابعة حالة طائرتك الفعلية. إذا لم تقلع بعد من محطتها السابقة، فستتأخر حتمًا عندك
• لا تحجز اتصالات ضيقة: حتى لو كانت الرحلة على حجز واحد، فإن وقت الربط القصير يعني ركضًا في المطار وتوترًا لا تحتاجه. ساعتان على الأقل بين الرحلات هي القاعدة الذهبية

الخلاصة: المعرفة قوة في المطار

تأخر الرحلات وإلغاؤها جزء من واقع السفر الجوي، لكن المسافر الذكي هو من يعرف حقوقه ويطالب بها بهدوء وثقة. احفظ هذا الدليل في هاتفك، وفي المرة القادمة التي تواجه فيها شاشة تقول "ملغاة"، ستعرف بالضبط ما يجب فعله. حقوقك كمسافر ليست هدية — هي قوانين مكتوبة وملزمة، وشركات الطيران تعرفها جيدًا حتى لو لم تخبرك بها من تلقاء نفسها.